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开心苹果奶茶加盟店外卖服务标准流程
来源: | 作者:开心苹果 | 发布时间: 2016-07-20 | 353 次浏览 | 分享到:
开心苹果奶茶加盟店外卖服务标准流程：
 
　　★外卖电话接听
 
　　1.电话声响---“开心苹果奶茶店，很高兴为您服务”。
 
　　2.询问外卖地址---确认是否能送达的地方。
 
　　3.询问是否有需送达的一定时间---门店若无法送达，客人可改变时间。
 
　　4.点单---记录饮品名，冷/热，杯数，特殊要求。
 
　　5.重复客人的点单---避免错误。
 
　　6.询问详细地址、楼层、电话（若是座机应询问是否有分机）、订购人姓什么。
 
　　7.告知预定送达的时间（时间最好有弹性：例如11:20-11:40之间送达）
 
　　★外卖前
 
　　1.确认饮品名，杯数是否正确（若同时送2笔订单，可在打包袋上标注数字）。
 
　　2.确认吸管、零钱是否正确。
 
　　3.记录外卖地址，联系方式。

　　★到达地点
 
　　1.联系顾客取饮品。
 
　　2.与顾客确认【杯数】、【吸管】、【金额】、【应找的钱】。一定要执行，可避免漏杯/破杯客诉。
 
　　3.谢谢顾客的订购
 
　　★外卖回来
 
　　将金额与收银人员点清
 
　　★简易外卖客诉处理
 
　　1.如果是我们发错误，除诚恳的致歉外，应与顾客沟通如何补救。
 
　　2.如果是顾客点错，门店在允许的情况下仍请补送，若状况不允许应诚恳告知。
 
　　★外送电话处理Q＆A
 
　　Q1：下午13：00顾客打电话订外送，并要求13:30送达，目前门店外送已有3笔外送未送？
 
　　A：先生/小姐，真的很抱歉，因目前门店外送多，无法于13:30前送达，可不可以于14:30-14:50间送到？（语气愉悦。“真的很抱歉，我们也很想将饮品于时间内为您送达，由于门店外送单仍有许多，怕您等太久，制作时间较长，真的很抱歉，您能接受14:30-14:50前帮您送达吗？）
 
　　Q2：顾客打电话到门店，说刚刚送到的杯子破了或杯数不对，要求补送！
 
　　A：先生/小姐您好，请问您的地址（确认是哪一笔外卖订单，确认外卖饮品是否正确，若无法立即回复给顾客，先跟顾客说声抱歉，先查询清楚再回电给顾客）。“真的很抱歉，大约***分钟会将饮品补上，谢谢您的来电，再见”（待顾客挂上电话后，再将电话挂上）。
 
　　备注：确认饮品送出后，务必马上回电给顾客，告知补送饮料已出发在路上。
 
　　Q3：顾客订购时间已到，饮料仍在门店未送出？
 
　　A：先生/小姐您好，真得很抱歉，已将您的饮料送出，外送人员出发约5分钟了，再请您稍等一下，我再打电话跟外送人员联系一下，请他尽快将饮品送到，真的很抱歉。（立刻将此外送订单立即送出）
 
　　Q4：饮品迟迟未送到，顾客要求退单？
 
　　A：先生/小姐您好，造成您的不适，真的很抱歉！外送人员已在路上，是否能再等一下，此趟外送时因我们延迟太久，您个人的饮品我请您喝好吗？客人接受就到此，打电话给外送人员须少收一杯的价钱。记得客人不接受坚持退单，就应顾客要求，退单！2天内找时间带贵宾券拜访此为顾客。
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